Centro de Soporte y Asistencia

01 Canales de Atención Disponibles

Root System Technology pone a disposición de sus clientes y contribuyentes los siguientes canales de asistencia:

Correo Electrónico

Teléfono Directo

Sistema de Tickets

02 Horarios de Atención

Las solicitudes recibidas fuera del horario de atención serán atendidas el siguiente día hábil según el orden de recepción y la prioridad asignada.

03 Clasificación de Incidencias y Tiempos de Respuesta

Las solicitudes de soporte son clasificadas según su impacto en la operación del contribuyente:

Prioridad Crítica — Respuesta: máximo 2 horas hábiles

• Sistema de facturación electrónica completamente inoperativo
• Imposibilidad de emitir e-CF que afecte la operación comercial del contribuyente
• Fallo en la comunicación con los servidores de la DGII durante períodos de alta demanda

Prioridad Alta — Respuesta: máximo 4 horas hábiles

• Funcionalidad principal del sistema afectada con impacto parcial en la emisión de comprobantes
• Errores de validación recurrentes en la generación de e-CF
• Problemas con la firma digital o el certificado digital del contribuyente

Prioridad Media — Respuesta: máximo 24 horas hábiles

• Funcionalidades secundarias del sistema con fallas que no impiden la emisión de comprobantes
• Solicitudes de configuración y personalización del software
• Dudas sobre el proceso de certificación de emisores electrónicos ante la DGII

Prioridad Baja — Respuesta: máximo 72 horas hábiles

• Consultas generales sobre el uso del software de facturación
• Solicitudes de mejora o nuevas funcionalidades
• Capacitaciones y sesiones de orientación para nuevos usuarios
• Actualizaciones de información y datos maestros en el sistema

04 Soporte para Facturación Electrónica (e-CF)

Como proveedor de servicios de facturación electrónica habilitado para operar ante la DGII, Root System Technology ofrece asistencia especializada en:

• Proceso de certificación: acompañamiento integral al contribuyente durante el proceso de certificación como emisor electrónico ante la DGII, incluyendo la generación de clave de acceso a la Oficina Virtual y la obtención del Certificado Digital
• Pruebas en Pre-Certificación: apoyo técnico durante las pruebas en el ambiente de Pre-Certificación del Portal de la DGII
• Configuración del software: instalación, configuración e integración del sistema de facturación con los sistemas internos del contribuyente
• Generación y envío de e-CF: asistencia en la correcta generación, firma digital y transmisión de comprobantes fiscales electrónicos
• Resolución de rechazos: análisis y corrección de e-CF rechazados por la DGII
• Actualizaciones normativas: implementación de cambios derivados de nuevas normativas o actualizaciones de la DGII

05 Compromiso de Disponibilidad

Root System Technology garantiza la disponibilidad mínima de sus servicios de facturación electrónica conforme a los estándares exigidos por la DGII:

• Disponibilidad de la plataforma: mínimo 99.5% mensual
• Ventanas de mantenimiento programado: notificadas con al menos 72 horas de anticipación
• Monitoreo continuo de la infraestructura tecnológica las 24 horas del día, los 7 días de la semana
• Procedimientos de contingencia y recuperación ante desastres con tiempo de recuperación (RTO) máximo de 4 horas para servicios críticos

06 Contacto del Responsable Técnico (Requerimientos DGII)

Para requerimientos específicos relacionados con la DGII, auditorías, solicitudes de información institucional o comunicaciones formales, el contacto designado es:

Las comunicaciones formales de la DGII, requerimientos regulatorios y solicitudes de auditoría deben dirigirse exclusivamente al contacto indicado anteriormente.